Сервисное обслуживание: Решение NetSuite ERP в области управления сервисным обслуживанием позволяет проще и быстрее решать вопросы клиентов, что положительно отражается на взаимоотношениях с ними. Специалистам по сервисному обслуживанию доступна вся история закупок клиентов, им больше не надо отслеживать такую информацию, как контракты на сервис и поддержку, неоплаченные счета, статусы отгрузок, в разрозненных приложениях. А клиентский центр NetSuite позволяет вашим клиентам работать с системой в режиме самообслуживания 24 часа в сутки 7 дней в неделю. Удовлетворение клиента повышает его лояльность, а это, в свою очередь, ведет к повышению ваших доходов.

УПРАВЛЕНИЕ СЕРВИСНЫМ ОБСЛУЖИВАНИЕМ - ВОЗМОЖНОСТИ

Управление запросами: ERP-система NetSuite позволяет регистрировать и отслеживать обработку всех запросов клиентов на устранение дефектов или расширение функциональности продуктов. Функциональность и процессы управления запросами полностью интегрированы с управлением взаимоотношениями с клиентами и управлением обращениями, что позволяет видеть всю имеющуюся в компании информацию по клиентам как изнутри, так и снаружи через портал самообслуживания.

Управление обращениями: NetSuite ERP позволяет легко и просто создавать, отслеживать и удовлетворять обращения клиентов за поддержкой, автоматически регистрируя все взаимодействия с клиентами. Сообщения по электронной почте от клиентов автоматически генерируют обращения, которые дальше могут быть перенаправлены по теме, региону или специалисту. Система позволяет также выполнить эскалацию наиболее сложных вопросов для их более быстрого разрешения; такие обращения автоматически появляются на интерактивной информационной панели руководителя отдела поддержки.

Эскалация обращений: Быстрая и эффективная реакция на обращения является важнейшим компонентом сервисного обслуживания и успеха компании в целом. Для наиболее полного удовлетворения клиента необходимо постоянно отслеживать время реакции на обращения клиентов и переводить на более высокий уровень поддержки вопросы, которые не были решены вовремя. Вы можете определять правила эскалации обращений для уведомления руководителей и других заинтересованных сторон о проблемах с разрешением обращений, чтобы всегда обслуживать клиентов вовремя и в соответствии с контрактными обязательствами.

Полное видение клиента: Имея возможность видеть абсолютно всю информацию по клиенту, вашим специалистам по сервисному обслуживанию больше не нужно тратить время на поиски контрактов, статусов заказов или оплат в бухгалтерии, на складе или в отделе продаж. Вся информация лежит прямо перед ними.

Интеграция с электронной почтой: Интеграция ERP-системы NetSuite с электронной почтой снимает необходимость переноса данных между системой электронной почты и NetSuite. Эта запатентованная технология позволяет работать с такими популярными системами электронной почты, как Microsoft Outlook, Lotus Notes, Yahoo! Mail и America Online. На основе полученных электронных сообщений автоматически создаются обращения. Эти обращения далее маршрутизируются по опрделенным правилам.

Управление знаниями: Имея доступ к базе часто задаваемых вопросов, ваши специалисты по сервисному обслуживанию теперь смогут быстрее отвечать на запросы клиентов и предоставлять им доступ к этой информации. Это поможет вашим специалистам быстрее реагировать и на новые вопросы. А все вместе поможет сделать работу по поддержке клиентов более эффективной, повысить уровень удовлетворенности клиентов и снизить себестоимость обслуживания.

Клиентский центр и самообслуживание: Клиенты могут иметь доступ к своей истории, включая статусы закупок, платежи и обращения в отдел сервисного обслуживания, 24 часа в сутки 7 дней в неделю. Клиентский центр позволяет им также выполнять платежи, передавать обращения, отслеживать отгрузки и проводить поиск в интерактивной базе знаний.

Интеграция с компьютерной телефонией: NetSuite ERP позволяет перенаправлять звонки нужным специалистам по номеру телефона. NetSuite также автоматически определяет, по какому контракту обслуживается звонящий. Более того, всплывающие окна и возможность позвонить одним нажатием кнопки из записи клиента также позволяют повысить качество обслуживания клиентов.

ДОПОЛНИТЕЛЬНЫЕ ВОЗМОЖНОСТИ:

Редактор проверки орфографии
Бизнес правила эскалации обращений
Регистрация входящей электронной почты и ее интеллектуальная маршрутизация
Уведомление о передаче обращения сотруднику
Синхронизация с программами Outlook, ACT!, Goldmine и устройствами Palm OS
Управление документами
Отслеживание всех видов контактов
Центр сообщений
Отслеживание обращений по продукту
Сохраненные группы по обращению, операции, возможности
Регистрация отзывов клиентов
Импорт в формате CSV и поддержка XML
Отслеживание времени по обращению
Аналитика поддержки
Представления запасов
Управление контрактами из записи клиента
Интеграция с программами Word и Excel