Сервисное обслуживание клиентов

Распределение, обработка и эскалация обращений

В современных условиях смещение акцента с продукта на клиента является ключом к успеху. Только быстрое и эффективное реагирование на нужды клиентов может помочь привлечь и удержать большее количество клиентов. Вот почему эффективное обслуживание и поддержка клиентов являются приоритетными задачами во многих компаниях.

NetSuite CRM + позволяет вам распределять, обрабатывать, перенаправлять и решать вопросы клиентов с помощью различных коммуникационных средств, включая телефон, факс и Интернет. Автоматическое управление обращениями клиентов и извещения по электронной почте из CRM-системы гарантируют, что для решения вопроса клиента будут задействованы все необходимые ресурсы.

Преимущества:

Снижение расходов и повышение эффективности с помощью автоматизации бизнес процессов, связанных с распределением, обработкой и эскалацией обращений клиентов.
Интеллектуальная маршрутизация обращений клиентов, позволяющая быстро и эффективно задавать им приоритеты.
Экономия драгоценного времени с помощью предоставления сотрудникам отдела поддержки всей информации, которая им необходима, в рамках одной мощной CRM-системы; сотрудникам больше нет необходимости тратить время на поиск контактной информации, счетов-фактур или других данных.
Выполнение обязательств по договорам поддержки и предоставление клиентам высококачественных услуг приводит к долгосрочным взаимовыгодным отношениям с ними.

Основные особенности:

Возможность отвечать на запросы клиентов с помощью различных средств связи, включая электронную почту, телефон, факс и другие каналы.
Возможность анализировать переписку с клиентом по электронной почте, чтобы лучше обслуживать существующих и будущих клиентов.
Автоматические ответы клиенту для подтверждения полученного запроса и сообщения ему номера, присвоенного запросу.
Сегментация и присваивание приоритетов обращениям клиентов на основе очередности, типа сервисного контракта или любых других заданных вами критериев.
Маршрутизация и отслеживание обращений на основе продукта, вопроса, типа обращения, позволяющие выделять клиентам именно того специалиста, который им нужен.
Извещение сотрудников отдела поддержки при переадресации им обращений клиентов, и предоставление им возможности просмотреть полную историю клиента, включая продажи, обслуживание и финансовые операции.
Перевод наиболее сложных вопросов на уровень менеджеров для более быстрого разрешения этих вопросов.
Просмотр переведенных на уровень менеджеров вопросов как часть отчетов и ключевых показателей эффективности (KPIs), что позволяет сотрудникам анализировать эти данные в своих интерактивных информационных панелях NetSuite CRM +.
Информирование сотрудников отдела поддержки при возникновении изменений, относящихся к вопросам клиентов, за которые они отвечают; извещение сотрудников при изменении приоритета или статуса обращения.