|
Система Customer Relationship Management или CRM представляет собой корпоративную информационную систему, внедрение которой осуществляется с целью автоматизации crm – стратегии компании.
CRM системы – для кого?
В первую очередь CRM предназначены для автоматизации предприятий среднего и малого бизнеса, ведущих дела в сфере В2В (продажа товаров, оказания разного рода услуг и пр.). В частности, использование crm системы позволяет повысить уровень продаж, оптимизировать маркетинг и улучшить непосредственно уровень обслуживания клиентов. Каков принцип действия в системах CRM?
Немного истории
CRM система – продукт, появившийся на мировом рынке относительно недавно. Как и для любой другой концепции, появлению crm предшествовал ряд предпосылок. Заглянем в 20 век – зарождение crm как стратегии произошло именно тогда. В 60-е, 70-е годы, после промышленной революции компаниям производителям необходимо было обеспечить достаточное производство продукции, дабы удовлетворить растущий потребительский спрос. Но к 90-м годам произошло насыщение рынка, и тогда компании бросили силы на продвижение продукции. Именно это и явилось основной предпосылкой разработки crm. Даже масштабные рекламные кампании не так помогают в продвижении продукции, как идеально налаженные отношения между компанией и клиентом. А для того чтобы оказывать услуги на самом высоком уровне, необходим анализ эффективности взаимодействия по сотням, а то и тысячам клиентов. Именно тогда и появляется идеология crm. А в сочетании с современными компьютерными технологиями, CRM становится инструментом, обеспечивающим персонализацию отношений с каждым клиентом, в зависимости от его возможностей и потребностей. Постепенно crm внедряется во все большем количестве компаний, которые на деле осознали ценность персонифицированной информации и оценили эффективность ее применения в бизнесе.
CRM система в современных условиях конкуренции
Зачем нужна CRM ? Все просто. CRM является необходимым инструментом в современных условиях жесткой конкуренции, когда качественные показатели у поставщиков являются приблизительно одинаковыми, а проведение ценовых войн уже не представляется возможным. CRM призвана сделать уже существующих клиентов «лояльными», а также обеспечить более простое привлечение и удержание новых. О необходимости crm судите сами: вот некоторые общеизвестные факты о современной работе бизнес системы:
- Затраты компании на привлечение новых клиентов приблизительно в 5 раз выше, нежели на удержание уже существующих.
- Клиент, довольный сотрудничеством, в среднем, рассказывает пяти своим знакомым об удачном взаимодействии с компанией. Недовольный – десяти.
- Прибыль компании может увеличиться на 50-100% за счет увеличения процента удержания клиента всего на 5%.
- Приблизительно 50% клиентов не приносят компании прибыли из-за того, что взаимодействие с ними налажено неэффективно.
- Внедрение CRM повышает прибыльность предприятия на десятки процентов.
- Рентабельность проектов при использовании CRM повышается в среднем на 200-800% за 2-3 года.
Как видите, преимущества систем crm очевидны. Внедрение crm выведет вашу компанию на новый уровень взаимодействия с уже существующими клиентами и привлечет новых.
CRM система: принцип действия
CRM система сохраняет в памяти информацию о клиентах предприятия и всех взаимодействиях с ними для последующего анализа сохраненной информации, на основе которого вырабатывается стратегия улучшения действующих бизнес-процедур. Внедрение системы crm позволяет:
- Создать единое информационное хранилище, позволяющее просматривать все предыдущие и планируемые взаимодействия с клиентами.
- Анализировать эффективность взаимодействий с клиентами, и на основе этого планировать организационные решения.
Рассмотрим CRM подробнее. Входящими данными в crm являются:
- история контактов с клиентом;
- запросы на обслуживание;
- покупки;
- жалобы;
- информационные запросы;
- профиль клиента;
- история покупок и пр.
С другой стороны, в crm заносятся данные об организации, предоставляющей товары/услуги:
- текущее состояние бизнеса;
- структуры продаж и пр.
«Исходящими» данными CRM можно считать всевозможные показатели и данные, отчеты и выводы – то есть все то, что можно использовать для дальнейшей оптимизации бизнеса.
Преимущества crm системы
Удобство работы с системой CRM успели оценить уже множество компаний. Судите сами, вот лишь некоторые преимущества crm:
- CRM система позволяет осуществить быстрый и удобный поиск клиента компании и необходимой информации о нем.
- Поскольку вся информация о взаимодействиях с клиентами занесена в базу данных, с системой crm просто осуществить планирование звонков или встреч с клиентом.
- На основе информации, предоставленной crm, легко вести учет задолженностей и продаж по каждому клиенту.
- С системой crm просто вести историю взаимоотношений, индивидуально с каждым клиентом.
- Для анализа эффективности бизнеса crm система ценна тем, что благодаря ей можно проводить анализ эффективности рекламы компании, причин отказа клиентов от сотрудничества и пр.
- Современные crm системы легко интегрируются в офисные приложения (Microsoft Outlook, 1С и пр.).
Что ждет компанию и клиента после внедрения crm?
Итак, crm начала работать. Как скоро и каких конкретно результатов можно ожидать? Обращаем ваше внимание на то, что изначально crm стоит использовать для первоочередных (наиболее важных для компании) сегментов автоматизации и уже потом достраивать всю систему. Только в этом случае от CRM можно ожидать максимально быстрого и эффективного результата. Далее вы сможете беспрепятственно оценивать рентабельность сделок, рассчитывать уровень скидок для того или иного клиента, исходя из его перспективности, разделять клиентов на целевые группы, максимально точно рассчитывать место проведения рекламных кампаний и многое другое.
Каждая современная crm содержит стандартный функционал: поддержка, маркетинг, сервис, продажи. Но идеальной CRM системы, «на все случаи жизни» нет. Для создания оптимальной crm, которая будет наиболее эффективной персонально для вашего случая, вам потребуется помощь специалистов. Наши консультанты и аналитики готовы предложить свои услуги по выбору оптимальной конфигурации и настройке crm для любых организаций.
Обратитесь к нам – уже в ближайшее время ваш бизнес выйдет на новый уровень, благодаря эффективной crm системе.
|
